Ascoltare un silenzio, uno sguardo, una sensazione significa sintonizzarsi su vibrazioni difficili da codificare in parole, spesso inaudite e all’apparenza incomprensibili. Tendere l’orecchio verso questi messaggi è un atto di volontà che ci aiuta a connetterci subito alla persona che abbiamo difronte e provare ad isolare un segnale dai rumori di fondo.
Per questo mese il nostro calendario riporta una citazione di Carl Rogers (1902 – 1987) che nella sua Client-centered Therapy (Terapia centrata sul cliente), sostituisce la parola paziente con la parola cliente, per sottolineare la libertà di scelta che va riconosciuta alla persona attraverso:
- congruenza;
- empatia;
- sospensione del giudizio.
Quale ascolto ci serve?
Senza considerare i nostri clienti dei pazienti, possiamo applicare questo approccio nelle nostre relazioni commerciali. Si inizia con accantonare i tecnicismi ed orientarci subito verso la persona partendo da queste domande:
- Che persone sono i nostri clienti?
- Quali vite hanno vissuto?
- Cosa condividiamo con loro?
Durante una conversazione sono diversi i segnali (movimenti del corpo, silenzi, rumori) che possono anticipare ciò che i clienti non riescono o non vogliono dirci a parole. Uscire dal ragionamento logico e dedicarsi all’ascolto spontaneo richiede tempo, coerenza e sintonia d’intenti. Un sentimento di fiducia nasce da una sequenza di significati riconosciuti e condivisi, che diventano un esempio in grado di generare quel valore aggiunto che ci permette di passare da IO a NOI.
Esercizio
Proviamo a riflettere su quali segnali il nostro orecchio è in grado di intercettare durante una conversazione con un cliente, attraverso queste domande:
- Per cosa siamo rispettati? La nostra persona? I marchi che rappresentiamo? Altro?
- Quali informazioni è solito richiederci? Personali? Tecniche? Commerciali? Altro?
- Quali intuizioni percepiamo? (per rispondere potremmo aver bisogno di più tempo)
Nel cap. 8 RUMORI DI FIDUCIA provo ad illustrare come suoni, voci e rumori possono condizionare la percezione della realtà che ci circonda. E sperimentando altri ritmi degli affari possiamo guadagnare una fiducia reciproca che non avrà prezzo sul mercato.
Non mi resta che augurarvi buon ascolto.
