Per questo mese il nostro calendario riporta una citazione di Carl Rogers (1902 – 1987) che nella sua Client-centered Therapy (Terapia centrata sul cliente), sostituisce la parola paziente con la parola cliente, per sottolineare la libertà di scelta che va riconosciuta alla persona attraverso:

• congruenza;
• empatia;
• sospensione del giudizio.

Quale ascolto ci serve?

Senza considerare i nostri clienti dei pazienti, possiamo applicare questo approccio nelle nostre relazioni commerciali. Si inizia con accantonare i tecnicismi ed orientarci subito verso la persona partendo da queste domande:

• Che persone sono i nostri clienti?
• Quali vite hanno vissuto?
• Cosa condividiamo con loro?

Durante una conversazione sono diversi i segnali (movimenti del corpo, silenzi, rumori) che possono anticipare ciò che i clienti non riescono o non vogliono dirci a parole. Uscire dal ragionamento logico e dedicarsi all’ascolto spontaneo richiede tempo, coerenza e sintonia d’intenti. Un sentimento di fiducia nasce da una sequenza di significati riconosciuti e condivisi, che diventano un esempio in grado di generare quel valore aggiunto che ci permette di passare da IO a NOI.

Esercizio

Proviamo a riflettere su quali segnali il nostro orecchio è in grado di intercettare durante una conversazione con un cliente, attraverso queste domande:

• Per cosa siamo rispettati? La nostra persona? I marchi che rappresentiamo? Altro?
• Quali informazioni è solito richiederci? Personali? Tecniche? Commerciali? Altro?
• Quali intuizioni percepiamo? (per rispondere potremmo aver bisogno di più tempo)

Nel cap. 8 RUMORI DI FIDUCIA provo ad illustrare come suoni, voci e rumori possono condizionare la percezione della realtà che ci circonda. E sperimentando altri ritmi degli affari possiamo guadagnare una fiducia reciproca che non avrà prezzo sul mercato.

Non mi resta che augurarvi buon ascolto.

L'articolo Ascoltare vuol dire capire ciò che l’altro non dice. proviene da Ascoltare il cliente.